CRM 協同social network

CRM一直被認為是客戶關係管理的有力工具，在過去很長一段時間內，CRM在各大企業的使用率都較高，另一方面卻很難產生可控的使用成效，甚至對不少企業而言CRM是一個雞肋，有用，卻不是非常有用，僅是一個客戶數據庫，一個與客戶單向傳播的工具。

　　事實是現有的客戶信息管理系統不僅淪為一個擺設，更成為製約用戶價值挖掘的一個阻礙。 因為有了CRM中用戶數據的存在，營銷人員慣性的對這些用戶發送統一的營銷信息，在用戶的需求已經發生改變的情況下，這種通發非但不能帶來營銷效果，反而是一種騷擾。 是什麼原因造成了這種情況呢？ 主要的因素是傳統的用戶信息管理系統是在假定用戶需求不變的情況下進行的，一個性別、收入、年齡階段一定的用戶，他的需求也應該是一致且不變的。 通過對這樣的用戶進行的傳播總能取得應有的成效，把企業的資源配置到最優的程度。 可是用戶的需求是變化的、不穩定的，那麼以變化的需求為基礎建立起來的用戶信息管理系統當然也就不穩定了。 這時候，有個問題就產生了，既然需求都是不穩定的，那麼何以建立起穩定的用戶信息管理系統呢？

　　需求是不穩定的，那麼需求之中是不是沒有穩定的東西呢？ 有的，就是對象。 世界都是由對象組成的，而對像都是持久的，CRM是管理穩定對象的有效工具，在此基礎上面向對象的管理精髓就是在穩定的對像中提煉不穩定的需求，以企業對象為基礎來組織需求、構架系統，以關係建立來滿足對像個性需求。

　　可以判斷的是CRM與social network的協同能更加有效的實現客戶關係動態管理。 社會化網絡蘊含一個簡單的邏輯，如果甲和乙有關聯，乙和丙有關聯，那麼甲和丙一定能產生關聯，不管他們是否認識。 由此延伸的是企業在社會化網絡平台上能夠與所有相關人產生關聯，不管這些人是否是企業的用戶。 這就是企業在社會化網絡上的行為——關聯所有與企業、產品、品牌相關的人，不管他們是不是客戶，所有關聯並沉澱關係的用戶一定是企業的客戶或潛在客戶。

　　CRM與social network協同要解決的最重要問題是對接，CRM是靜態的是身體；social network是動態的，是心理。 動靜間的融洽結合併不容易。 有兩種解決方案，一種是將CRM作為一個開放的基礎平台，在平台上附著社會化網絡應用，用戶在社會化網絡平台的行動會被分類歸納並沉澱到CRM，用戶的流動方向是從社會化網絡平台流向CRM，並通過CRM對用戶的動態關係進行管理，這是積少成多從無到有的建立信任關係。 ；

　　另一種是將CRM導入社會化網絡，將打破用戶間剛性特徵的隔閡，以需求驅動來實現客戶關係管理。 這種方式是企業主動，用戶流動方向從CRM流向社會化網絡，通過用戶統一的社會化網絡賬號實現用戶無障礙的流動，這種方式由於引入的用戶本身就是企業的客戶，有著天然的關聯，更易於關係的建立與維護。